Customer Relationship Management in the International Banking

Abstract

The final master thesis deals with the issues of managing customer relationships in international banking. Problems characteristic in relationships management, the importance and benefits are described. It includes the study of main theories and methods for creating and managing customer relationships and the role of customer relationship management in banking business internationalization process and foreign entry modes. What is more, relationships from customers’ point of view, the main factors that determine the choice decision and development of real and psychological barriers to exit are being analyzed. In the empirical part, strategic international market analysis is being carried. Having evaluated macro environment of Baltic banking, market size and development, competition, operating banks financial data, main problems and prevailing tendencies in Baltic banking sector is determined. Correlation regression analysis helped to identify factors that are the most important in creating true long-term customer relationships and the relation between customers’ perceived relationship benefits, quality and value is being identified and evaluated. On the grounds of analyzed scientific literature and empirical findings the strategic suggestions for customer relationship management in international banking are provided. Conclusion and recommendations are made. Structure: introduction, problematic part, theoretical part, research part, designed part, conclusions and suggestions, references. Thesis consists of: 105 p. text without appendixes, 30 pictures, 14 tables, 79 bibliographical entries. Appendixes included.

Baigiamajame magistro darbe nagrinėjamos pagrindinės santykių su vartotojais valdymo problemos tarptautinėje bankininkystėje. Šiame darbe atskleidžiamas santykių su vartotojais valdymo veiklos būtinumas ir teikiama nauda. Išnagrinėtos pagrindinės teorijos ir metodikos, kuriomis remiantis yra kuriami ir valdomi santykiai su klientais, bankininkystės internacionalizavimo ypatumai, įėjimo į tarptautinę rinką būdai bei santykių su vartotojais vaidmuo tarptautinės plėtros procese. Taip pat aprašomi santykiai iš klientų perspektyvos ir pagrindiniai kriterijai, kurie lemia klientų spendimo pasirinkimą bei kūrimą psichologinių barjerų, mažinančių klientų išėjimą į kitą banką. Empirinėje dalyje atlikta strateginė rinkos analizė. Išnagrinėjus makroekonominius veiksnius, Baltijos šalių rinkas, jų vystymąsi, atlikus konkurentų, veikiančių bankų finansinių duomenų analizę, nustatytos pagrindinės problemos bei būdingos tendencijos Baltijos šalių bankų sektoriui. Koreliacinės ir regresinės analizės metodu nustatyti pagrindinai veiksniai lemiantys ilgalaikių santykių kūrimą tarptautinės bankininkystės srityje bei įvertintas ryšys tarp santykių teikiamos naudos klientams, klientų suvokiamos santykių kokybės ir vertės. Remiantis išanalizuota moksline literatūra ir atliktų empirinių tyrimų rezultatais, pateikiami baigiamojo darbo strateginiai siūlymai ir išvados. Darbą sudaro 6 dalys: įvadas, probleminė dalis, teorinė dalis, tiriamasis analitinis skyrius, projektinis skyrius, išvados ir siūlymai, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 105 p. teksto be priedų, 30 iliustr., 14 lent., 79 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pridedami darbo priedai.