International insurance business: the models of Customer Relationship management

Abstract

The Customer Relationship management in insurance business and CRM adaptation process in insurance business are analyzed in the master thesis: “International insurance business: the models of customer relationship management”. CRM models are suggested for Lithuania, Latvia and Estonia insurance companies. T h e tendencies and problems of the development of the international insurance business in the world, Europe and Lithuania are analyzed in the first part of this paper. The importance of customer relationship management in insurance business is also carried out here. In the second part of this paper the literature of CRM and insurance business has been generalized. The theoretical aspects of the CRM adaptation process in insurance business are presented here as well. I n the third part of this thesis the environment analysis of insurance business in Europe and Lithuania is presented. Gross National Product dependence from insurance premiums and non life insurance market share was determined through applying a correlation method. Using Content analysis method, the insurance law system in Baltic State countries is presented. CRM analysis in insurance business using Delphi method is presented: insurance business experts in Lithuania are interviewed. Their answers systemized, after that the research has been carried out through insurance business experts inquiry in Lithuania, Latvia and Estonia. Their answers have been systematized and comparative analysis has been presented. B ased on the results of the studies of literature and the research, which has been carried out, the CRM adaptation model in insurance business is presented. CRM models for Lithuania, Latvia, and Estonia insurance business are presented in the fourth part as well. At the end of this work some findings and suggestions concerning the topic have been offered. Structure: introduction, problematical, theoretical, empirical researches, project parts, conclusions and suggestions, references. Thesis consists of: 79 p. text without extras, 32 pictures, 1 table, 45 bibliographical entries. Appendixes included.

Baigiamajame magistro darbe „Tarptautinis draudimo verslas: santykių marketingo modeliai” nagrinėjamas santykių marketingas draudimo versle, santykių marketingo diegimo etapai draudimo įmonėje, pasiūlyti santykių marketingo diegimo modeliai Baltijos šalims: Lietuvai, Latvijai, Estijai. P ir m oje darbo dalyje analizuojamas draudimo verslo plėtros tendencijos pasaulyje, Europoje, Lietuvoje, išskiriamos pagrindinės draudimo verslo plėtros problemos. Analizuojama santykių marketingo svarba draudimo verslui. A ntroje darbo dalyje apibendrinta literatūra santykių marketingo bei draudimo klausimais, pateikti santykių marketingo diegimo draudimo versle teoriniai aspektai. T r e č ioje dalyje atlikta draudimo sektoriaus aplinkos analizė Europoje ir Lietuvoje. Taikant koreliacinę analizę nustatyta bendrojo vidaus produkto priklausomybė nuo draudimo įmokų ir negyvybės draudimo rinkos augimo. Pateikta draudimo verslo teisinės aplinkos analizė naudojant Content analizės metodą. Atlikta santykių marketingo analizė Delphi metodu: apklausti draudimo verslo ekspertai Lietuvoje. Susisteminus atsakymus, atlikta Latvijos, Estijos, Lietuvos draudimo ekspertų anketinė apklausa. Susiteminti respondentų atsakymai ir pateikta apklausos metu gautų rezultatų analizė. K etvirtoje dalyje apibendrinus literatūrą ir gautus tyrimo rezultatus, pateiktas santykių marketingo diegimo draudimo versle modelis, pasiūlyti santykių marketingo modeliai Lietuvos, Latvijos, Estijos draudimo įmonėms. Darbo pabaigoje pateiktos išvados ir suformuluoti pasiūlymai. Darbą sudaro 4 dalys: įvadas, probleminė, teorinė, empyrinių tyrimų, projektinė dalys, išvados ir siūlymai, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 79 p. teksto be priedų, 32 iliustr., 1 lent., 45 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pridedami darbo priedai.