Oro uosto paslaugų kokybės vertinimo informacinės sistemos modelis

Abstract

Baigiamajame magistro darbe nagrinėjama oro uostų teikiamų paslaugų kokybės vertinimo problematika. Darbo tikslas yra išanalizuoti oro uostų teikiamų paslaugų kokybės vertinimo metodus, išnagrinėti oro uostų veiklos specifiką ir atlikus paslaugų kokybės vertinimą, sukurti informacinės sistemos modelį, padedantį oro uostams vertinti ir valdyti teikiamų paslaugų kokybę. Darbe orientuojamasi į oro uostų paslaugas teikiamas oro linijoms. Tikslui pasiekti teorinėje darbo dalyje nagrinėjami mokslinės literatūros šaltiniuose aprašyti oro uostų paslaugų vertinimo metodai ir modeliai. Remiantis mokslinės literatūros bei oro uostų veiklos analize sudaryta oro uostų paslaugų kokybės vertinimo kriterijų sistema, kuri buvo naudojama atliekant oro uosto paslaugų kokybės vertinimą, pasitelkus Servqual metodiką. Pirmiausia buvo ištirta paslaugų kokybės vertinimo kriterijų svarba, apklausiant oro linijų atstovus, vėliau buvo nustatytas tų pačių vertinimo kriterijų faktinis lygis. Tyrimo rezultatus atskleidė vertinimo kriterijų svarbos ir faktinio lygio palyginimas, kuris parodė problemiškiausias analizuoto oro uosto sritis. Atlikta mokslinės literatūros, aviacijos rinkos situacijos, oro uosto veiklos specifikos analizė ir Servqual metodikos pagrindu atliktas tyrimas sudarė pagrindą sukurti naują informacinės sistemos modelį, skirtą periodiniam oro uostų teikiamų paslaugų oro linijoms kokybės vertinimui. Išanalizavus teorinius kokybės vertinimo aspektus ir atlikus tyrimą, pateikiamos išvados. Darbą sudaro šešios dalys: įvadas; mokslinės literatūros analizė; oro uostų veiklos analizė; oro uostų teikiamų paslaugų kokybės vertinimas; išvados; literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 70 p. teksto be priedų, 15 pav., 8 lentelės, 50 bibliografinių šaltinių. Atskirai pridedami darbo priedai.

Airport services quality evaluation issues are analyzed in the final master thesis. The goal of the thesis is to analyze airport services quality assessment models, to examine the airport specifics, to perform an evaluation of airport services and to prepare an information system model that will help airports to assess and to manage services quality. In the theoretical part of the thesis airport services evaluation methods and models are examined. According to the theoretical analysis the evaluation criteria system was created, that was used in airport services quality assessment in combination with Servqual methodic. Firstly, the importance of airport services quality assessment criteria was identified, secondly the actual level of the same criteria was found. In both cases the airline representatives were surveyed. Thirdly, the comparison of the importance and actual level results was made, which indicated the most problematical areas in the airport analyzed. Theoretical literature, aviation trends, airports specifics analysis and the research based on the Servqual methodic enabled to prepare the new information system model, designed for periodical airport services quality assessment. The conclusions summarize the main information of literature analysis as well as the results of the performed research. Structure: introduction; theoretical literature analysis; airport specifics analysis; the evaluation of airport services quality; conclusions; references. The thesis consists of: 70 p. text without appendixes, 15 pictures, 8 tables, 50 bibliographical entries. Appendixes included.