Vartotojų pasitenkinimo Lietuvos pastatų ūkio valdymo sektoriaus paslaugomis tyrimas

Abstract

Baigiamajame magistro darbe trumpai apibūdinamos paslaugoms būdingos savybės ir jų išskirtinumas, supažindinama su pastatų ūkio valdymo (PŪV) sąvoka ir šių paslaugų ypatybėmis, jų pobūdį lemiančiais veiksniais ir paslaugų turiniu. Darbe pristatoma vartotojų pasitenkinimo sąvoka ir aptariami pagrindiniai veiksniai, galintys daryti įtaką klientų nuomonei ir jų pasitenkinimui ar nepasitenkinimui suteikta paslauga. Taip pat aprašomi pagrindiniai metodai, leidžiantys įvertinti vieną pagrindinių faktorių – paslaugų kokybę, taip pat priemonės vartotojų pasitenkinimui nustatyti, metodai, taikytini pasitenkinimo tyrimų rezultatų analizei, ir tyrimo rezultatų naudojimo galimybės. Darbo pabaigoje pristatomi atlikti tyrimai: trumpa pastatų ūkio valdymo paslaugų teikėjų apklausa ir vienos PŪV paslaugas teikiančios įmonės vartotojų pasitenkinimo tyrimas. Darbą sudaro 6 dalys: įvadas, pastatų ūkio valdymas, vartotojų pasitenkinimas, PŪV paslaugų teikėjų ir vartotojų nuomonės tyrimas, išvados, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 74 p. teksto be priedų, 42 iliustr., 41 bibliografinis šaltinis. Atskirai pridedami darbo priedai.

The services and their features are briefly described, the concept and content of the facility management (FM) services is introduced in these final thesis. The paper also presents the concept of customer satisfaction and discusses the key factors which influence customers’ opinion and their satisfaction or dissatisfaction with the services provided. It also describes the basic methods for assessing one of the key factors – the quality of services as well as measuring the consumer satisfaction, determines the techniques which can be use for the analysis of the results of satisfaction surveys and possible use of these results. Finally two studies are presented: short questioning of the FM service providers and in customer satisfaction with Lithuanian FM services survey. Structure: introduction, facility management, customer satisfaction, satisfaction survey of FM services providers and consumers, conclusions and suggestions, references. Thesis consists of: 74 p. text without appendixes, 42 pictures, 41 bibliographical entries. Appendixes are included.