Research of Airlines Service Quality Impact on its Demand

Abstract

The growing airline industry shows the higher demand of flying these days. Airlines compete with each other to stay profitable. One of the ways the airlines choose to be different and attract more passengers is a service quality. This research focuses on the service quality provided by the airlines. The problem is the relations between the passengers and the airlines, passengers’ loyalty. The thesis consists of three main chapters: theoretical approach of airline service quality, airline’s service quality evaluation methods, qualitative research in-depth interview and quantitative research passengers’ experience analysis. The research is completed by formulating the formed assumptions and raising the hypothesis - the service quality has the direct impact on the airline’s demand. The data collection was effected mainly by interview method using fully structured questionnaires.The total of 400 respondents questioned. The analysis is based on the SERVQUAL method for evaluating airline's service quality. The in-depth interview performed with Small Planet Airlines. The factors having an impact on the aviation industry are considered. The passengers data results of two low cost airlines are compared. The data denies the hypothesis that the service quality has the direct impact on the airline’s demand. This is a more complex matrix. In accordance with the data analysed, especially, the comparison of passengers’ expectations and perception of two airlines; the gap between the dimensions expectations and perception; the respondents monthly gross salary; the average Lithuanian gross earning, the greatest impact on the customer has the price. The last chapter consist conclusions and recommendations. It is recommended that airline management should consider developing various strategies for improving service quality based on demographic characteristics of the customers such as occupation, age, gender and education level. The company has to establish the system for the passengers’ satisfaction evaluation.

Augantis aviacijos sektorius parodo didesnį poreikį skraidyti. Aviakompanijos konkuruoja tarpusavyje, siekdamos pelno. Paslaugų kokybė – vienas iš būdų, kurį pasirenka oro bendrovės, būti kitokiomis ir pritraukti keleivius. Šiame baigiamajame darbe kreipiamas dėmesys oro bendrovių teikiamai paslaugų kokybei. Iškeliama problema tarp keleivių ir aviakompanijų, keleivių lojalumo. Šis darbas suskirstytas į tris pagrindinius skyrius: oro bendrovių paslaugų kokybė teoriniu požiūriu, oro bendrovių paslaugų kokybės vertinimo metodai, kokybinio interviu tyrimo metodo ir kokybinio keleivių potyrio tyrimo analizė. Tyrimas atliktas sudarant prielaidas ir iškeliant hipotezę – paslaugų kokybė turi tiesioginę įtaką oro bendrovių paklausai. Tyrimo duomenys buvo surinkti apklausos ir interviu metodu. Iš viso buvo apklausta 400 keleivių. Teikiamų paslaugų kokybės tyrimo analizė atlikta naudojant SERVQUAL metodą. Interviu metodu apklaustas Small Planet Airlines marketingo departamento vadovas. Analizuojant atkreiptas dėmesys į veiksnius, kurie turi įtakos aviacijos sektoriui. Dviejų pigių skrydžių oro bendrovių keleivių paslaugų kokybės tyrimo rezultatai palyginti. Gauti duomenys paneigia hipotezę, kad paslaugų kokybė turi tiesioginę įtaką aviakompanijų paklausai. Tai yra sudėtingesnė matrica. Dviejų oro bendrovių keleivių paslaugų kokybės lūkesčių ir potyrių palyginimas, atitrūkimas tarp lūkesčių ir potyrių nustatymas, apklaustųjų mėnesinis darbo užmokestis, vidutinis Lietuvos darbo užmokestis parodo, kad didžiausią įtaką keleivio pasirinkimui turi kaina. Paskutiniame baigiamojo darbo skyriuje pateikta darbo išvados ir rekomendacijos. Viena iš rekomendacijų, kad aviakompanijų vadovai turi įtraukti paslaugų kokybę kuriant bendrovės strategiją, atsižvelgiant į demografinius rodiklius, vartotojų užimtumą, amžių, lytį, išsilavinimą. Bendrovei privalu įdiegti keleivių paslaugų kokybės vertinimo sistemą.