Korporacijų veiklos užklausų valdymas

Abstract

Baigiamajame magistro darbe išanalizuotas korporacijų veiklos užklausų valdymas pagal suformuotus kriterijus. Kriterijai sudaryti išanalizavus ITIL metodologiją ir geriausią praktiką bei ISO 9000 / 9001standartus. Siekiant šio tikslo išnagrinėjamos keturios skirtingomis veiklomis užsiimančios įmonės, jų IT departamentai bei atlikta jų analizė. Praktinėje dalyje pasirinktas organizacijos X projektas veiklos užklausų atskyrimui nuo IT užklausų, bei naujos sistemos sukūrimui. Apskaičiuotas užklausų sprendimo efektyvumas prieš ir po projekto įgyvendinimo. Projekto įgyvendinimo rezultatas - sumažintos konfliktų priežastys, tokios kaip: lėtas veiklos užklausų sprendimo procesas, užklausų perdavimas tarp IT ir verslo sprendėjų ir naudotojams tapo lengviau naudotis sistemomis, kai jie žinodavo, kur gali registruoti užklausas verslui dėl konsultacijų ar pažymų, kur gali kreiptis sutrikus sistemų darbui. Darbą sudaro 7 dalys: įvadas, ITIL metodologijos analizė, ISO 9000 / 9001 analizė, korporacijų užklausų valdymo patirties analizė, organizacijos X veiklos užklausų valdymo sistemos projektas, išvados, literatūra. Darbo apimtis – 47 psl. teksto be priedų, 14 iliustracijos, 2 lentelės. Atskirai pridedami darbo priedai.

The aim of this magister degree paper was to analyze service requests within corporations by set criteria. The criteria was composed by analyzing ITIL methodology and best practices as well as the ISO 9000 / 9001 standards. For this goal four companies were analyzed that work in different fields, as well as their IT departments. In the practical part of the paper is the project for company X to separate their service requests from IT incidents also the creation of a new system. The efficiency of request resolution is calculated before and after project. The project results - reduced root causes of conflicts, such as slow performance solution process requests, request communication between IT and business solution-and it became easier for users to use the system when they know where they can register the business requests for advice or statements, which may apply malfunctioning systems job. The paper contains 7 parts: introductions, the analysis of the ITIL methodology, the analysis of the ISO 9000 / 9001 standards, the proficiency analysis of service requests within the corporation, the project of the service request management system for corporation X, conclusions, the list of used literature. Thesis consist of: 47 p. text without appendixes, 14 picture, 2 tables. Appendixes included.