Faktorių, lemiančių santykių su klientais valdymo sistemų naudojimą Lietuvos statybos sektoriuje, analizė

Abstract

Baigiamojo darbo tikslas išanalizavus santykių su statybos klientais valdymo sistemas, nustatyti faktorius, lemiančius CRM sistemos naudojimą Lietuvos statybos sektoriaus įmonėse. Pirmajame skyriuje teoriniu aspektu tiriama santykių su statybos klientais valdymo sistemų samprata, klientų klasifikavimas, sistemų tipai. Išnagrinėta, kokią naudą ir privalumus įgyja įmonės, naudojančios santykių su statybos klientais valdymo sistemas. Kad diegiamos sistemos veiktų, buvo išnagrinėti jų tikslai bei strategijos. Antrame skyriuje pateikiama daugiakriterių metodų apžvalga bei jų parinkimas. Nustatyta, kad mokslinis tyrimas bus vykdomas naudojant santykinės svarbos indekso ir ekspertinio vertinimo metodus. Remiantis moksline literatūra ir asmenine patirtimi sudarytas faktorių, lemiančių santykių su klientais valdymo sistemos naudojimą, sąrašas, o pagal jį sudarytas modelis. Trečiame skyriuje aptariama tyrimo schema bei pagal parinktus metodus nustatyti faktorių, lemiančių santykių su klientais valdymo sistemos naudojimą, reikšmingumai ir apskaičiuotas dviejų metodų rezultatus į visumą sujungiantis integruotasis reikšmingumas. Sudarytas svarbiausių faktorių dešimtukas. Baigiamąjį darbą sudaro įvadas, trys skyriai ir išvados bei pasiūlymai. Darbo apimtis 86 puslapiai (neskaitant priedų), tekste pateikta 13 numeruotų formulių, 15 paveikslų ir 20 lentelių. Rašant baigiamąjį darbą buvo naudotasi 79 literatūros šaltiniais.

The aim of the thesis is to identify the factors which affect the CRM use in Lithuanian construction companies by analyzing the construction customer relationship management systems. The first chapter analyzes the concept of the construction customer relationship management systems, the classification of customers, and the system types in the theoretical aspect. It explores the benefits and advantages to the companies, which use the construction customer relationship management systems. The goals and strategies of the introduced systems were explored in order to ensure their functioning. The second chapter presents an overview of multi-criteria methods and their selection. It was determined that the research will be carried out using the relative importance index and expert evaluation methods. A list of factors influencing the use of customer relationship management system was made based on the scientific literature and personal experience; thereafter a model was formed based on the list. The third chapter discusses the research scheme as well as the significance of factors influencing the use of customer relationship management system, which were determined under the methods chosen herein, and the calculated significance integrated the results of two methods into a single unit. The most important factors were listed in a top ten. The thesis consists of the following parts: introduction, three chapters, as well as conclusion and recommendations. The scope of the thesis: 86 pages (excluding annexes), including 13 numbered equations, 15 figures and 20 tables. The thesis is based on 79 sources of literature.