Paslaugas teikiančių įmonių vartotojų lojalumo didinimo galimybės

Abstract

Baigiamajame magistro darbe nagrinėjamos paslaugas teikiančių įmonių vartotojų lojalumo didinimo galimybių problemos, kurios kyla neįvertinus veiksnių, formuojančių lojalumą, reikšmingumo. Šio darbo tikslas – įvertinus vartotojų lojalumą lemiančius veiksnius paslaugų sektoriuje, pasiūlyti vartotojų lojalumo didinimo galimybes. Tikslui pasiekti išanalizuota lojalumo reikšmė, išgryninti dažniausiai mokslinėje literatūroje minimi lojalumo veiksniai, darantys įtaką paslaugų vartotojų lojalumui, taip pat išnagrinėtas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo metodinis potencialas. Identifikuotų lojalumo veiksnių reiškšmingumui nustatyti pasitelktas ekspertų vertinimo ir daugiakriterinis tyrimas, skirtas išanalizuoti konkrečią paslaugų rūšį – viešbučius. Išnagrinėjus teoriškai ir praktiškai veiksnius, darančius įtaką vartotojų lojalumui apgyvendinimo paslaugas teikiančių viešbučių rinkoje, pateikiamos lojalumo didinimo galimybės, ir baigiamojo darbo išvados. Darbą sudaro šešios dalys: įvadas, 3 dėstymo dalys, išvados, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 68 p. teksto be priedų, 15 iliustr., 10 lent., 148 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pridedami darbo priedai.

The final master's thesis deals with the problems of increasing the loyalty of consumers of service companies, which arise without assessing the significance of the factors that form loyalty. The aim of this work is to offer opportunities to increase consumer loyalty after assessing the factors determining consumer loyalty in the service sector. To achieve the goal, the significance of loyalty was analyzed, the most frequently mentioned in the scientific literature are the loyalty factors influencing the loyalty of service users, as well as the methodological potential of service user loyalty assessment. To determine the significance of the identified loyalty factors, an expert evaluation and multi-criteria study was used to analyze a specific type of service which is hotels. After analyzing the theoretical and practical factors influencing consumer loyalty in the hotel market, the possibilities of increasing loyalty and the conclusions of the final work are presented. Structure: introduction, 3 main parts, conclusions and suggestions, references. Thesis consist of: 68 p. text without appendixes, 15 pictures, 10 tables, 148 bibliographical entries. Appendixes included.