The research of customer relationship management tendencies

Abstract

Master thesis concentrates on analyzing the Lithuanian and global situation in Customer Relationship Management (CRM) and defining further trends ant tendencies. Main goal of the thesis is to review and synthesize existing knowledge in order to define trends of CRM in Lithuania as well as globally. For this purpose various aims and objectives are set, such as definition and analysis of key elements of CRM, definition of alternative and/or complimentary approaches, analysis of implementation of CRM initiatives as well as reasons for failures of doing so, analysis of CRM trends in Lithuanian and global markets and definition and predictions regarding key areas of further CRM development. Thesis consists of 4 main parts: first part focuses on theoretical aspects of CRM, while also describing and analyzing important concepts of customer experience management (CEM) and social CRM, as well as implementation of CRM and reasons for failures of doing so. Second part, or research part, analyzes CRM situation in Lithuanian and global markets by providing and analyzing statistical data, as well as conducting a research using multi-criteria evaluation method, while the third part covers the key predictions for the future of CRM. Finally, conclusions based on aims and objectives are provided. Thesis consists of 81 pages excluding annexes, 33 illustrations, 9 tables and 57 bibliographical entries.

Magistrinis darbas skirtas išanalizuoti Ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemų naudojimą Lietuvos ir pasauliniu mastu bei nustatyti tolimesnes vystymosi tendencijas. Pagrindinis tyrimo tikslas yra ištirti ir susisteminti egzistuojančius duomenis, siekiant apibrėžti Lietuvos ir pasaulines CRM tendencijas. Šiam tikslui pasiekti darbe keliamos įvairios užduotys, tokios kaip svarbiausių CRM elementų apibrėžimas ir analizė, alternatyvių ir/ar papildomų požiūrių identifikavimas ir analizė, sėkmingo CRM diegimo aspektų bei nesėkmių priežasčių analizė, CRM tendencijų Lietuvoje bei pasaulyje analizė bei pagrindinių tolimesnio CRM vystymosi sričių apibrėžimas. Magistrinis darbas susideda iš keturių pagrindinių dalių: pirmoji dalis koncentruota į teorinius CRM aspektus, kitų svarbių sąvokų (Klientų potyrių valdymas (CEM) bei socialinis CRM (SCRM)) analizę bei CRM diegimą ir nesėkmingų iniciatyvų priežastis. Antroji, tiriamoji dalis, analizuoja Lietuvos ir pasaulinę CRM situaciją, pateikiant ir interpretuojant įvairius statistinius duomenis, taipogi atliekanti tyrimą, naudojant daugiakriterinį tyrimo metodą. Trečioji dalis koncentruojasi ties svarbiausiomis tolimesnio CRM vystymosi prognozėmis. Galiausiai pateikiamos išvados, remiantis iškeltais uždaviniais. Darbo apimtis – 81 puslapis be priedų, 33 paveikslai, 9 lentelės bei 57 bibliografiniai šaltiniai.