Impact of perceived value and satisfaction on customer loyalty in banking industry

Abstract

Competition is increasing in some market. In order to gain share and compete with firms, building consumer loyalty is a crucial factor. Current study's goal is examination of the practicality and applications of perceived value (PV) and customer satisfaction (CS) on customer loyalty (CL) in banking industry based on European customer satisfaction index (ECSI) model. The results showed that PV affected positively by customer image (CI), customer expectation (CE), perceived quality of hardware and software. In addition, PV influences CS. On the other hand, CS affects CL positively. Based on the results, CS is the most important factor in determining CL. Therefore, organizations should go beyond customers' initial needs, meet customers' expectations and focus on creating loyalty and faithfulness by building a long-term, profitable and mutual relationship rather than concentrating on customer satisfaction solely. This paper provides valuable insight into the measurement of ECSI model in banking industry.

Kai kuriose rinkose konkurencija vis didėja. Siekiant užimti rinkos dalį ir konkuruoti su kitomis įmonėmis, labai svarbu ugdyti vartotojų lojalumą. Tyrimo tikslas – išanalizuoti bankininkystės sektoriaus klientų suvokiamos vertės (SV) ir pasitenkinimo (KP) taikymo praktiškumą klientų lojalumo (KL) atžvilgiu remiantis Europos vartotojų pasitenkinimo indekso (angl. ECSI) modeliu. Tyrimas atskleidė, kad SV teigiamai veikia tokie veiksniai, kaip klientų įvaizdis (KĮ), klientų lūkesčiai (KL), suvokiama techninės ir programinės įrangos kokybė. KP taip pat teikiamai veikia KL. Remiantis tyrimo rezultatais, KP yra svarbiausias veiksnys nustatyti KL. Taigi įmonės turėtų ne tik siekti patenkinti pirminius klientų poreikius ir lūkesčius, bet ir skirti didelį dėmesį klientų lojalumo ugdymui kuriant ilgalaikius naudingus tarpusavio santykius. Straipsnyje pateikiamos svarbios įžvalgos dėl ECSI modelio taikymo vertinant bankininkystės sektorių.