Mobiliojo ryšio operatorių paslaugų vartotojų lojalumą lemiantys veiksniai

Abstract

Intensyvi konkurencija mobiliojo ryšio paslaugų rinkoje skatina šių paslaugų teikėjus imtis priemonių vartotojų lojalumui kurti, išlaikyti ir stiprinti. Tokioje koncentruotoje rinkoje paslaugų teikėjams tampa svarbu identifikuoti ir stiprinti vartotojų lojalumą lemiančius veiksnius, jų raišką, kadangi esamiems vartotojams išlaikyti reikia žymiai mažiau pastangų, finansinių, žmogiškųjų, laiko išteklių nei naujiems pritraukti. Straipsnyje pristatomi vartotojų lojalumo veiksnių tyrimo rezultatai Lietuvos mobiliojo ryšio operatorių (UAB „Bitė Lietuva“, UAB „Tele2“, UAB „Telia“) atveju. Siekta rasti atsakymą į tokį probleminį klausimą: kokie veiksniai daro įtaką mobiliojo ryšio operatorių paslaugų vartotojų lojalumui ir kaip šiuos veiksnius būtų galima įvertinti? Siekiant atsakyti į šį probleminį klausimą, pirmiausia teoriniu aspektu išanalizuoti paslaugų vartotojų lojalumą lemiantys veiksniai. Atliktas ir ekspertinis tyrimas, pasitelkiant daugiakriterius metodus. Šio tyrimo rezultatai sudarė prielaidas identifikuoti veiksnius, turinčius didžiausią įtaką mobiliojo ryšio operatorių paslaugų vartotojų lojalumui Lietuvoje. Ateityje tyrimas gali būti tęsiamas platesniu mastu, įtraukiant daugiau telekomunikacijos sektoriaus bendrovių, pasirenkant platesnėms tyrimo imtims tinkamus tyrimo metodus ir formuluojant vartotojų lojalumo stiprinimo sprendimus, taikytinus išimtinai nagrinėjamo sektoriaus organizacijoms.

Intense competition in the mobile services market encourages these service providers to take measures to create, maintain and enhance consumer loyalty. In such a concentrated market, it becomes important for service providers to identify and enhance the factors determining customer loyalty and their expression, whereas maintaining existing users requires significantly less effort and financial, human and time resources than attracting new ones. This article deals with a case study of Lithuania’s mobile operators: UAB “Bitė Lietuva”, UAB “Tele2”, UAB “Telia” in the context of consumer loyalty. The paper raises the question of what factors influence mobile phone user loyalty and how these factors can be evaluated. The article presents theoretical analysis of factors determining consumer loyalty in the service sector. An expert evaluation and multi-criteria study reveals which loyalty factors have the strongest influence on customers of mobile operators when choosing a particular service provider in Lithuania. The relevance of this article has potential for a practical study of consumer loyalty factors in the future. In the future, the research may be continued on a larger scale, involving more companies in the telecommunications sector, choosing research methods that are suitable for a broader sample of research and formulating consumer loyalty enhancement solutions applicable exclusively to organizations in the industry.