Avialinijų vartotojų lojalumą skatinančių veiksnių tyrimas

Abstract

Baigiamajame magistro darbe nagrinėjami veiksniai, labiausiai skatinantys avialinijų vartotojų pasirinkimą ir lojalumą. Darbe aprašoma vartotojų lojalumo bendroji samprata ir svarba, analizuojami vartotojų lojalumą avialinijoms skatinantys veiksniai ir modeliai, taip pat lojalumo programų ir inovacijų svarba, pasaulinės COVID-19 pandemijos iššūkiai, formuojant lojalų vartotoją. Atliekama Lietuvos aviacijos sektoriaus ir Lietuvoje skrydžius vykdančių vežėjų teikiamų paslaugų analizė, taip pat keleivių pritraukimo ir jų lojalumo avialinijoms skatinimo Lietuvoje SSGG analizė. Kiekybinio tyrimo metodu nustatomi veiksniai, labiausiai lemiantys vartotojų lojalumą avialinijoms Lietuvoje, ir pateikiami tyrimo rezultatai bei esminės įžvalgos. Atsižvelgiant į tai, suformuojamas rekomendacinis lojalumo skatinimo Lietuvoje skrydžius vykdantiems vežėjams koncepcinis modelis, kurio pagrindinė mintis – kuo labiau suasmeninti pasiūlymai savo vartotojams, užtikrinantys tiek kainos lyderystės, tiek paslaugų diferencijavimo sąveiką per žaidybinius elementus. Modelio tinkamumas įvertinamas giluminio interviu metodu, po kurio pateikiamas aprobuotas ir praktiškai pritaikomas lojalumo avialinijoms skatinimo modelis. Baigiamąjį darbą sudaro: įvadas, mokslinės literatūros analizė, tiriamoji dalis, projektinė dalis, išvados, pasiūlymai, literatūros sąrašas ir priedai. Darbo apimtis: 83 p. be priedų, 37 paveikslai, 9 lentelės, 3 priedai.

Final Master thesis analyses the factors that encourage the choice and loyalty of airlines customers most of all. Thesis provides an overview of scientific literature, describing the general concept and importance of consumer loyalty, analysing the factors and models that promote loyalty to airlines, also the importance of frequent flyer programs, innovations, the challenges of the global COVID-19 pandemic. The analysis of the services provided by the Lithuanian aviation sector and airlines operating in Lithuania, as well as the SWOT analysis of the environment to attract passengers and promote their loyalty to airlines in Lithuania is performed. The results of a quantitative research of the factors affecting the loyalty of airlines customers for the airlines operating in Lithuania are analysed and essential insights are provided. Based on the results, a recommended conceptual model for the promotion of loyalty to carriers operating in Lithuania is created. The main idea of this model is to personalize offers to their customers as much as possible, ensuring the interaction of both price leadership and service differentiation using gamification elements. The suitability of the model is assessed by the method of in-depth interviews and revised according to the results. The new model, which is practically applicable for the promotion of airline loyalty, is presented. Structure: introduction, analysis of scientific literature, research part, project part, conclusions, suggestions, references and appendixes. The thesis consists of 83 pages of text without appendixes, 37 pictures, 9 tables, 3 appendixes