Paslaugų vartotojų lojalumo vertinimas. Daktaro disertacijos santrauka

Abstract

Disertacijoje teoriniu ir praktiniu lygmenimis nagrinėjama paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo problema. Tyrimų objektas – paslaugų vartotojų lojalumo vertinimas. Disertaciniam darbui keltas tikslas – sukurti šiuolaikinius paslaugų organizacijų poreikius atitinkantį vartotojų lojalumo vertinimo modelį, lanksčiai taikomą įvairiose paslaugų organizacijose skirtingomis duomenų prieigos situacijomis. Disertaciją sudaro įvadas, keturi skyriai, rezultatų apibendrinimas, naudotos literatūros, autorės publikacijų disertacijos tema sąrašai ir du priedai. Įvadiniame skyriuje pateikta tiriamoji problema, atskleistas darbo aktualumas, aprašytas tyrimų objektas, suformuluoti darbo tikslas ir uždaviniai, aprašyta tyrimų metodika, darbo mokslinis naujumas, darbo rezultatų praktinė reikšmė, pateikti ginamieji teiginiai. Pirmasis skyrius skirtas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo specifikai pagrįsti. Skyriaus pabaigoje pateiktos paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo problemos. Antrajame skyriuje išanalizuotas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo metodinis potencialas, aprėpiantis tiek viendimensius, tiek daugiadimensius metodus. Skyriuje taip pat suformuluotos metodinės pas-laugų vartotojų lojalumo vertinimo prielaidos. Trečiajame skyriuje pateiktas paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo modelis, sudarantis galimybę spręsti paslaugų lojalumo koncepcijos parinkimo, rodiklių atrankos ir rodiklių reikšmingumo nustatymo, lojalumo vertinimo pritaikymo duomenų prieigai ir lojalumo būsenų priskyrimo problemas. Ketvirtajame skyriuje pateikta siūlomo paslaugų vartotojų lojalumo vertinimo modelio taikymo metodika ir, naudojant maitinimo paslaugas teikiančios įmonės duomenis, empiriniu tyrimu patikrintas siūlomas modelis.

The dissertation investigates the problem of evaluation of customer loyalty towards a service provider on a theoretical and practical level. The object of research is the evaluation of customer loyalty towards a service provider. The purpose of this dissertation is to create the model of evaluation of customer loyalty towards a service provider meeting the contemporary needs of service organisations, which could be flexibly applied by various service organisations in different data accessibility situations. The dissertation consists of the introduction, four chapters, summary of results, lists of references and author’s publications on the subject of the dissertation, as well as two annexes. The introduction reveals the investigated problem, importance of the thesis, describes the object of the research, purpose and tasks, research methodology, scientific novelty, the practical significance and defended statements. Chapter 1 substantiates the specifics of evaluation of customer loyalty towards a service provider. At the conclusion of the chapter, the problems of evaluation of customer loyalty towards a service provider are presented. Chapter 2 analyses the methodological potential of evaluation of customer loyalty comprising both one-dimensional and multidimensional methods. The chapter also formulates methodological presumptions for measuring the customer loyalty. Chapter 3 presents the model of evaluation of customer loyalty towards a service provider ensuring the possibility to solve the problems of selection of the concept of loyalty, selection of measures and their significance, adaptation of loyalty evaluation to data accessibility, and attribution of loyalty states. Chapter 4 presents the methodology of application of the suggested model of evaluation of customer loyalty, and the suggested model is tested by conducting the empirical research using the data of the catering company.