Paslaugų kūrimo proceso modeliavimas

Abstract

Disertacijoje nagrinėjama naujų paslaugų kūrimo problematika, kuri itin aktuali verslo įmonėms, šiuo metu kuriančioms ar dar tik planuojančioms kurti naują paslaugą, kadangi technologinių inovacijų raida, sparčiai besikeičiantys visuomenės poreikiai bei nuožmi konkurentų aplinka verslo įmones verčia tobulinti ne tik paslaugų teikimo, bet ir jų kūrimo procesus. Naujų paslaugų kūrimas neįmanomas be šio proceso planavimo, kai verslo subjektai, atsižvelgdami į jo sudėtingumą, bendrą trukmę, dalyvių skaičių ar kuriamos paslaugos pobūdį gali racionaliai planuoti laiką, skirstyti išteklius, organizuoti veiklas, taip pat nustatyti prioritetinius darbus. Tyrimų objektas – naujų paslaugų kūrimo procesas. Disertacinio darbo tikslas – parengti nuoseklia formavimo seka grindžiamą naujų paslaugų kūrimo modelį, jungiantį pagrindinius šio proceso etapus, aplinkas ir veiksmus bei leisiantį verslo įmonėms nustatyti pagrįstą šio proceso įgyvendinimo trukmę. Disertaciją sudaro įvadas, trys skyriai, bendrosios išvados, naudotos literatūros sąrašas ir 19 priedų. Pirmame disertacijos skyriuje išnagrinėta naujų paslaugų kūrimo samprata, pagrindinės probleminės šio proceso sritys, taip pat teoriniai vartotojų įtakos šiam procesui aspektai. Išanalizavus šiuolaikinių mokslininkų siūlomus naujų paslaugų kūrimo modelius aptartas naujo modelio formavimo poreikis. Antrame disertacijos skyriuje pagrįstas modelio rūšies, aplinkų, etapų ir jiems priklausančių veiksmų pasirinkimas bei pagal tai suformuotas naujų paslaugų kūrimo modelis. Pristatytos išskirtinės siūlomo modelio savybės bei jo taikymo algoritmas. Skyriuje taip pat pagrįstas siūlomo modelio empirinio tyrimo metodų pasirinkimas. Trečiame disertacijos skyriuje pristatyti siūlomo modelio komponuotės tinkamumo vertinimo rezultatai, kuriais remiantis siekta pašalinti esminius modelio trūkumus ir netikslumus. Parengta naujų paslaugų kūrimo modelio taikymo metodika, sudaryta iš trijų etapų. Empirinis tyrimas vykdytas Lietuvos ir Danijos informacinių technologijų įmonėse. Optimistinėms, labiausiai tikėtinoms bei pesimistinėms naujų paslaugų kūrimo proceso veiklų trukmėms (dienomis) nustatyti (angl. three-point estimation) atliktas ekspertinis vertinimas. Gauti duomenys matematiškai apdoroti PERT ir Monte Karlo metodais, kurių taikymas ir derinimas sudaro sąlygas maksimaliai saugiausiai veiklos trukmei pasirinkti, taip racionaliai planuojant laiką, skirstant išteklius ar nustatant prioritetinius darbus viso proceso metu. Modelis išbandytas verslo įmonėse, sukūrusiose naują paslaugą.

The dissertation investigates the problem of developing new services as this topic is especially relevant for business entities that are currently developing or planning to develop a new service. As the evolution of technological innovations, the rapidly changing needs of society, and an intensely competitive environment force companies to improve not only the provision of their services but also their development processes. Development of new services does not only mean planning this process when businesses entities can rationally plan time, allocate resources, organize stores, and identify the priority works depending on the complexity of the process to develop a new service, the total duration of this process, the number of participants, or the nature of the services that are going to be developed. The object of this research is the process of new services development. The aim of the dissertation is to develop a model for the development of new services based on a consistent formation sequence, combining the main stages, dimensions, and actions of this process and allowing businesses to determine the mathematically reasonable duration of this process. The dissertation consists of an introduction, three chapters, general conclusions, a list of references, and 19 appendices. The first chapter of the dissertation examines the concept of new service development, the main problematic areas of this process, and the theoretical aspects of consumer influence on this process. After analyzing the models of new service development proposed by modern researchers, the demand to form a new model was discussed. The second chapter of the dissertation provides the reasons for the choices of the model type, environments, stages, and actions, as well as a model for the development of a new service that was formed according to the above-mentioned choices. The unique features of the proposed new model and its application algorithm also are presented and explained. Moreover, this section provides the reasons for the choice of empirical research methods. Such research was conducted to find out the performance of the proposed model in the process of developing new services. The third chapter of the dissertation presents the results of the evaluation of the suitability of the proposed model composition. The aim of this evaluation was to eliminate the main defects and inaccuracies of the new model. A methodology for the practical application of the new service development model has been introduced and it consists of three stages. The empirical research was carried out in Lithuanian and Danish companies of information technologies. An expert assessment was performed to determine the optimistic, most probable, and pessimistic duration (in days) of the activities of the process of developing new services. The obtained data were mathematically processed by using the methods of PERT and Monte Carlo. The model was tested in companies that had developed a new service