Paslaugų vartotojų pasitenkinimo nustatymas: VŠĮ „Nacionalinė regionų plėtros agentūra“ atvejis

Abstract

Straipsnyje analizuojamas VšĮ „Nacionalinė regionų plėtros agentūra“ vartotojų pasitenkinimas paslaugomis. Problema formuluojama tokiu klausimu: ar VšĮ „Nacionalinė regionų plėtros agentūra“ vartotojai yra patenkinti organizacijos teikiamomis paslaugomis? Tyrimo tikslas – išanalizavus teorines vartotojų pasitenkinimo nustatymo prielaidas, įvertinti VšĮ „Nacionalinė regionų plėtros agentūra“ vartotojų pasitenkinimą. Teorinis vartotojų pasitenkinimo paslaugomis pagrindimas atliktas taikant mokslinės literatūros analizės, apibendrinimo metodus. Empiriniam VšĮ „Nacionalinė regionų plėtros agentūra“ vartotojų pasitenkinimo paslaugomis tyrimui atlikti taikytas anketinės apklausos metodas. Anketinės apklausos rezultatai analizuoti statistinės analizės metodu. Atlikto empirinio tyrimo rezultatai parodė, kad dauguma VšĮ „Nacionalinė regionų plėtros agentūra“ teikiamų paslaugų tenkina vartotojų lūkesčius.

The article analyses customers satisfaction in services of public institution „National regions development agency“. A problem is formed by the question : if customers of public institution „National regions development agency“ are satisfied in services of the organization ? Research goal – having analyzed theoretical assumptions of determining of customers satisfaction, to assess satisfaction of customers of public institution „National regions development agency“. Theoretical grounding of customers’ satisfaction in services was performed by applying methods of summarizing of analysis of scientific literature. To perform empirical research of public institution „National regions development agency“ customers‘ satisfaction in services there was applied a questionnaire method. The results of the questionning were anlalyzed by usin a method of statistical analysis. The results of the performed empirical research indicated that most services of public institution „National regions development agency“ satisfy customers expectations.