Klientų aptarnavimo kokybės tyrimas Lietuvos aviacijos antžeminio aptarnavimo srityje

Abstract

Baigiamajame magistro darbe nagrinėjami klientų aptarnavimo kokybės modeliai bei klientų aptarnavimo problemos aviacijos antžeminio aptarnavimo srityje. Atlikus mokslinių šaltinių teorinė analizę sudarytas teorinis aviacijos klientų aptarnavimo kokybės modelis. Taip pat išnagrinėti klientų pateikti skundai antžeminio aptarnavimo įmonėms ir išskirtos 5 pagrindinės priežastys (darbuotojų elgesys, neišleidimas skristi, kompensacijų prašymas, procedūriniai neatitikimai ir neteisingos informacijos suteikimas) tai patvirtinant koreliacijos koeficientų skaičiavimo metodika. Išsiaiškinus klientų nepasitenkinimo veiksnius ir įvertinus teorinio modelio spragas, sudarytas klientų aptarnavimo kokybės gerinimo modelis aviacijos srityje. Modelio tinkamumui patvirtinti atliktas giluminis interviu, kuris parodė, kad modelis yra tinkamas tarptautiniu mastu aviacijos srityje. Dėl to aprašyta modelio aprobacija organizacijoje ir išskirta modelio nauda. Išnagrinėjus mokslinius šaltinius, atlikus kiekybinį ir kokybinį klientų skundų tyrimą bei giluminį interviu su ekspertais, pateikiamos baigiamojo darbo išvados ir siūlymai. Darbą sudarytas iš: įvado, teorinės, analitinės ir projektinės dalių, išvadų ir siūlymų, literatūros sąrašo. Darbo apimtis – 61 p. teksto be priedų, 11 iliustr., 5 lent., 42 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pridedami darbo priedai.

This master thesis studies with customer service quality models and deals with customer service problems in the aviation field of aircraft ground handling. Theoretical analysis of scientific sources provides a theoretical model of aviation customer service quality. Customer complaints from ground handling companies were also investigated and 5 main reasons were identified (staff behavior, flight cancellation, claim for compensation, procedural irregularities and misrepresentation), corroborating the methodology for calculating correlation coefficients. After identifying the factors of customer dissatisfaction and evaluating the gaps in the theoretical model, a model for improving customer service quality in aviation was developed. An in-depth interview was conducted with experts from the ground handling field to confirm the validity of the model, which demonstrated that the model is internationally applicable in the other aircraft ground handling companies. As a result, the model approbation within the organization is described and the benefits of the model highlighted. After analyzing scientific sources, conducting quantitative and qualitative research of customer complaints and in-depth interviews with experts, conclusions and suggestions are provided. Structure: introduction, theoretical, analytical and project parts, conclusions and suggestions, references. Thesis consist of: 61 p. text without appendixes, 11 pictures, 5 tables, 42 bibliographical entries. Attachments are attached separately.