Vartotojų lojalumas elektroninėje erdvėje

Abstract

Konkurencingoje rinkoje įmonės skiria nemažą dėmesį ne tik į naujų vartotojų pritraukimą, bet ir esamų vartotojų išlaikymą. Neretai mokslinėje literatūroje jau esami vartotojai yra apibūdinami, kaip pagrindinis verslo variklis, kuris generuoją pajamas. Ir visai nesvarbu, ar verslas yra vystomas tradicinėje, ar elektroninėje erdvėje, kuriami tvirti ilgalaikiai santykiai su lojaliais vartotojais, užtikrina verslui pranašumą prieš konkurentus. Todėl yra svarbu atkreipti dėmesį į kuriamą lojalumą prekės ženklui, bei jį lemiančius veiksnius. Tyrimo tikslas yra nustatyti ir įvertinti pagrindinius e. lojalumą lemiančius veiksnius. Straipsnyje aptariama lojalumo samprata, jos reikšmingumas prekės ženklui, išskirtas vartotojų lojalumo segmentavimas, pagal jų elgseną. Analizuojami pagrindiniai veiksniai formuojantys lojalumą elektroninėje erdvėje, tokie kaip internetinis tinklapis, vartotojų aptarnavimas, e. pasitikėjimas ir saugumas, prekės ženklo kūrimas bei sukuriama vertė vartotojui. Straipsnio tyrimo dalyje atrinkti 7 kompetentingi ekspertai, kurių nuomonių suderinamumas buvo tikrinamas naudojant konkordacijos koeficientą, vertino e. lojalumo veiksnius, pagal jų reikšmingumą. Naudojantis straipsnio medžiaga, siūlomas tolesnis praktinis temos nagrinėjimas, atliekant e. lojalumo skatinimo veiksnių koreliacinę reikšmingumo analizę. Taip pat siūloma atlikti lyginamąją analizę, tarp tradicinį ir elektroninėje erdvėje esantį lojalumą, lemiančių veiksnių.

In a competitive market, companies pay considerable attention not only to attracting new consumers, but also to retaining existing consumers. Frequently in the scientific literature, existing consumers are described as the main business engine that generates income. It doesn’t matter whether the business is developed in the traditional or electronic market, creating strong long-term relationships with loyal consumers ensures the business an advantage over competitors. Therefore, it is important to pay attention to the brand loyalty being created and the factors that determine it. The purpose of the study is to identify and evaluate the main e. factors determining loyalty. The article discusses the concept of loyalty, its significance for the brand, segmentation of consumer loyalty is highlighted, according to their behavior. The main factors forming loyalty in the electronic market are analyzed, such as the website, customer service, e. trust and security, branding and customer value creation. In the research part of the article, 7 competent experts were selected, whose opinions were checked using the concordance coefficient, and evaluated e. loyalty factors, according to their significance. Using the material of the article, a further practical examination of the topic is proposed, performing e. correlational significance analysis of loyalty promotion factors. It is also suggested to carry out a comparative analysis of the determining factors between traditional and online loyalty.