Factors influencing positive customer experiences online

Abstract

The main purpose of this article is to identify factors and measure their influence on creation of positive customer experiences online. Methods that are used in this article are literature analysis for factor identification and Analytic Hierarchy Process, Kendall coefficient of expert competence and TOPSIS method to assess the influence that identified factors have on creation of positive customer experience online. For the conducted research, two groups of respondents were used. One group consisted of experts from fields related to the topic of this article and another was a group of target audience who responded to given questions. Research revealed how each factor influences creation of positive customer experiences online. In addition to this, companies from a similar business field were ranked using TOPSIS method based on how each factor affects each company.

Pagrindinis šio straipsnio tikslas yra nustatyti veiksnius ir įvertinti jų daromą įtaką teigiamų vartotojo patirčių kūrimui internete. Tyrime naudojami metodai yra literatūros analizė veiksnių identifikavimui ir Analitinis Hierarchijos Procesas (angl. AH), Kendall ekspertų konkordacijos koeficientas ir TOPSIS metodas, įgalinę įvertinti identifikuotų veiksnių įtaką teigiamų vartotojo patirčių kūrimui internete. Tyrimui atlikti buvo suformuotos dvi grupės. Vieną grupę sudarė ekspertai, turintys patirtį atitinkamoje srityje. Kitą grupę sudarė žmonės, kurie perka internetu. Tyrimas atskleidė, kaip kiekvienas veiksnys daro įtaką teigiamai vartotojo patirčiai internete. Be to, buvo suranguotos įmonės, veikiančios toje pačioje srityje, atsižvelgiant į tai, kaip kiekvienas analizuotas veiksnys daro jai įtaką.