Klientų valdymo sistemos vystymo specifikos analizė bankų sektoriuje remiantis darnaus verslo koncepcija

Abstract

Bankų sektoriaus įmonės, norinčios išlikti konkurencingos, privalo įtraukti darnumo koncepciją visuose verslo procesuose. Šio tyrimo tikslas yra išanalizuoti klientų valdymo sistemos vystymo specifikas bankų sektoriuje siekiant užtikrinti darnią verslo plėtrą. Atlikus mokslinę literatūros analizę klientų valdymo sistema yra įvardijama kaip sistema, skirta abipusei, ilgalaikei naudai tarp įmonių ir klientų sukurti bei apimanti klientų duomenų rinkimą, duomenų analizę, klientų aptarnavimo procesų automatizavimą, komunikacijos kanalų valdymą, paremta technologijomis, mašininiu mokymusi, matematiniais metodais analizei ir didžiųjų duomenų kaupimu. Atlikus tyrimą matyti, jog bankų sektoriui priklausančios įmonės, norinčios veikti pelningai ir siekti darnumo tikslų, daugiausia dėmesio turėtų skirti operatyvinio bei analitinio tipo klientų valdymo sistemų tobulinimui ir efektyvinimui. Teoriškai išanalizavus klientų valdymo sistemų ir darnaus verslo sankirtą matyti, jog literatūroje šių temų sankirtoje dažniausiai yra rašoma apie duomenų, orientuotų į darnumą, dalijimąsi tarp klientų ir įmonių.

Companies in the banking sector that want to remain competitive must incorporate the concept of sustainability into all business processes. The aim of this study is to analyze the specifics of customer management system development in the banking sector to ensure sustainable business development. After scientific analysis of the literature, the customer management system is identified as a system for creating mutual, long-term benefits between companies and customers and includes customer data collection, data analysis, customer service process automation, communication channel management based on technology, machine learning, mathematical methods for analysis and big data collection. The study found that companies in the banking sector that want to operate profitably and achieve sustainability goals should focus on improving and streamlining operational and analytical customer management systems. Theoretical analysis of the intersection of customer management systems and sustainable business revealed that the literature at the intersection of these topics usually deals with the sharing of data focused on sustainability between customers and companies.