Klientų patirčių valdymo taikymo ypatumai transporto įmonėse veikiančiose B2B verslo modeliu

Abstract

Šiuo metu transporto įmonėse vyrauja požiūris, kad pagrindinis įmonės veiklos tikslas yra įvykdyti užsakymus mažiausiomis pinigų ir laiko sąnaudomis, tokiu būdu užtikrinant efektyvią įmonės veiklą ir augančius veiklos ekonominius rezultatus. Kokybiškas klientų aptarnavimas ir teigiama klientų patirtis leidžia pasiekti tokių pačių rezultatų, užtikrinant pastovų lojalių klientų skaičių ir naujų klientų pritraukimą įmonėje. Organizuojant transporto įmonės veiklą, yra svarbu pasirinkti tinkamą įmonės valdymo strategiją, kuri orientuota į klientą, jo poreikius ir lūkesčius. Viena iš naujausių taikomų strategijų yra klientų patirčių valdymas (toliau – CEM, angl. customer experience management), kuri remiasi vartotojo potyriais, jausmais ir emocijomis visų jo kontaktų su įmone metu. Šiame straipsnyje yra pristatyta CEM koncepcija ir jo taikymo ypatumai transporto įmonėse, kurių verslo vykdymas remiasi B2B (verslas verslui) verslo modeliu. Straipsnio tikslas – išanalizuoti CEM taikymo principus palyginant juos su tradiciniais įmonės valdymo metodais ir numatyti CEM teikiamą naudą įmonių veiklos rezultatams.